Sistema de Información
- Componentes interrelacionados que colaboran para reunir,
procesar, almacenar y distribuir información que apoya la toma de
decisiones, la coordinación, el control, el análisis y la visualización
en una organización.
Laudon (2002, p. 7)
Pirámide Organizacional Modificada
Tipos de Sistemas
- En la actualidad, todas las empresas grandes y pequeñas,
locales y globales, utilizan sistemas de información para
conseguir sus objetivos de negocios importantes:
- Eficiencia operativa
- Buena relación con clientes y proveedores
- Mejores tomas de decisiones
- Nuevos productos y servicios
- Si su área son las finanzas o la contabilidad, usted requerirá los sistemas de
información para resumir transacciones, organizar datos y realizar análisis financieros.
- Si su área son los recursos humanos o la administración, usted necesitará los
sistemas de información para comunicarse con los empleados, mantener los registros
de estos y coordinar las actividades laborales.
- Si su área son los sistemas de información, usted tendrá que colaborar con
los gerentes y con otros profesionales de los negocios para desarrollar y dar apoyo
técnico a nuevos sistemas que atiendan las necesidades del negocio.
- Si su área es la manufactura, la producción o la administración de operaciones,
usted requerirá los sistemas de información para planificar, pronosticar y supervisar
la producción y los servicios.
- Si su área son las ventas y el marketing, necesitará los sistemas de
información para la creación de valor de su marca, las promociones, el procesamiento de
pedidos y el servicio al cliente.
Tecnología de la Información
- Es una de las muchas herramientas que los gerentes utilizan para enfrentarse al cambio.
- Hardware: equipamiento físico utilizado para realizar las actividades
de entrada, procesamiento y salida de un sistema de información. Entre otros,
dispositivos de entrada, salida y almacenamiento, dispositivos de telecomunicaciones
que enlazan estos dispositivos.
- Software: consiste en instrucciones detalladas, programadas por anticipado,
que controlan y coordinan los componentes del hardware de un sistema de información.
- Tecnología de administración de datos: que consiste en el software que controla
la organización de los datos en medios de almacenamiento físico.
- Tecnología de conectividad de redes y telecomunicaciones: que consta
tanto de los dispositivos físicos como del hardware, enlaza las diversas piezas de
hardware y transfiere los datos de un punto físico a otro. Los equipos de cómputo y
comunicaciones se pueden conectar en redes para compartir voz, datos, imágenes,
sonido y video. Una red enlaza dos o más computadores para compartir datos
o recursos, por ejemplo una impresora.
- Internet: es la red más grande y utilizada del mundo.
Es una "red de redes" global que emplea estándares universales para conectar millones de redes diferentes
con más de trescientos cincuenta millones de computadoras en más de doscientos países de todo el mundo.
Internet
- Ha dado lugar a una nueva plataforma de tecnología "universal" sobre la
cual se pueden crear nuevos productos, servicios, estrategias y modelos de
negocios.
- Esta misma plataforma de tecnología tiene usos internos, pues proporciona
la conectividad necesaria para enlazar diferentes sistemas y redes dentro de la empresa.
- Intranet:
Las redes corporativas internas que se basan en la tecnología de Internet se denominan
intranets.
- Extranet:
Las redes privadas que se extienden a usuarios autorizados externos
a la organización se llaman extranets, y las empresas emplean estas redes
para coordinar sus actividades con otras empresas para realizar compras, colaborar
en el diseño y otras labores entre organizaciones.
- Para la mayoría de las empresas actuales, el uso de la tecnología de Internet
es tanto una necesidad empresarial como una ventaja competitiva.
WWW
- La World Wide Web es un servicio ofrecido por Internet que
utiliza estándares universales para almacenar, recuperar, dar formato y mostrar información en un
formato de página en Internet.
-
Las páginas web contienen texto, gráficos (imágenes), animaciones, sonido y video y
están enlazadas con otras páginas web.
- La web puede servir como base para nuevos tipos de sistemas de información.
Infraestructura de TI
- Todas esas tecnologías, en conjunto con las personas necesarias para
implementarlas y operarlas, representan recursos que se pueden compartir en toda la
organización y constituyen la infraestructura de tecnología de la información (TI)
de la empresa.
-
La TI proporciona la base o plataforma, sobre la cual la empresa puede
construir sus sistemas de información específicos.
-
Cada organización debe diseñar y operar cuidadosamente su infraestructura de
tecnología de la información de tal manera que cuente con el conjunto de servicios
tecnológicos que necesite para el trabajo que desee cumplir con los sistemas de
información.
Procesos de negocios
- Los sistemas de información son la mejor opción para mejorar los procesos de
negocios que conforman la parte esencial de una empresa.
- Definición: los procesos de negocio se refieren a la
manera en que se organiza, coordina y orienta el trabajo para producir un producto
o servicio valioso.
- Los procesos de negocios son flujos de trabajo de materiales,
información y conocimiento, es decir, conjuntos de actividades.
- También se refieren a maneras particulares en que las empresas coordinan
el trabajo, la información y el conocimiento, y a las formas en que la
administración elige coordinar el trabajo.
- Todas las empresas se pueden considerar como conjuntos de procesos de negocios. Algunos de estos
procesos son parte de procesos más grandes.
- En gran medida, el desempeño de una empresa depende de qué tan bien estén
diseñados y coordinados sus procesos de negocios. Los procesos de negocios de una
empresa pueden representar una fuente de fortaleza competitiva si dan a la
empresa la posibilidad de innovar o de funcionar mejor que sus competidores.
- Los procesos de negocios también pueden convertirse en lastres si se basan en
formas anacrónicas de trabajar que limiten la capacidad de respuesta y la eficiencia en una
organización.
Aprendizaje organizacional
- Las organizaciones crean y obtienen conocimiento a través
de varios mecanismos de aprendizaje organizacional:
- Recopilación de datos
- Cuidadosa medición de las actividades planeadas
- Métodos de ensayo y error (experimentación)
- Retroalimentación de los clientes y entorno en general
- Las organizaciones que aprenden ajustan su comportamiento para reflejar ese aprendizaje
por medio de la creación de nuevos procesos de negocios y cambiando sus patrones de
toma de decisiones administrativas. Ese proceso de cambio recibe el nombre de
aprendizaje organizacional.
Administración del conocimiento
- Se refiere al conjunto de procesos de negocios desarrollado en una organización
para crear, almacenar, transferir y aplicar el conocimiento
- «La administración efectiva del conocimiento es ochenta por ciento
administrativa y organizacional, y veinte por ciento tecnología»
(Laudon 2008 p. 434)
-
Capital organizacional y administrativo:
conjunto de procesos de negocios, cultura y comportamiento requerido para obtener valor
de las inversiones en sistemas de información.
-
Al igual que en el de otras inversiones en sistemas de información,
se deben construir valores, estructuras y patrones de comportamiento que ofrezcan apoyo
para maximizar el retorno de la inversión en los proyectos de administración del
conocimiento.
Cadena de valor de la administración del conocimiento
- Adquisición
- Minería de datos o data mining (Knowledge Discovery in Databases [KDD]): proceso
que intenta descubrir patrones en grandes volúmenes de datos
- Almacenamiento
- Sistemas de administración de documentos, bases de datos de conocimiento
- Diseminación
- Portales de intranets, correo electrónico, motores de búsqueda, herramientas de colaboración
- Aplicación
- Sistemas de apoyo a la toma de decisiones
E.R.P. (Enterprise Resource Planning)
- Trastienda o back-office
- Sistema de Gestión que integra todas las facetas del negocio
- Los diferentes aspectos se coordinan más estrechamente, compartiendo información
- Software que Modela y automatiza muchos procesos básicos, integrando información en todas las áreas del negocio
- Elimina actividades redundantes y favorece las decisiones
- Disponibilidad de toda la información para todo el mundo todo el tiempo
- Son sistemas que cumplen un rol estratégico
Características
- Integrales: supone todas las partes de la organización coordinadas; la información es una
- Modulares: funcionalidad dividida; se incorporan los módulos según necesidades
- Adaptables: creados para adaptarse a diferentes realidades; alta parametrización
- Base de datos centralizada
Ejemplos
- SAP R/3
- Oracle
- PeopleSoft
- JD Edwards
- Baan
- Eximia ERP (Uruguay)
- GIA (Uruguay)
- PSIG ERP (Uruguay)
- Opus ERP (Uruguay)
C.R.M. (Customer Relationship Management)
- Sistemas informáticos de apoyo a la gestión
- de relación con los clientes
- de ventas
- de respaldo post-venta
Tres Funcionalidades Clave
- Marketing
- Apoyo a la tarea de venta
- Ejecución de la labor de manera organizada
- Procesamiento de la información y monitoreo de las necesidades el cliente
- Ventas
- Apoyo a la tarea de venta
- Ejecución de la labor de manera organizada
- Procesamiento de la información y monitoreo de las necesidades el cliente
- Servicios
Servicios
- Gestión del servicio al cliente
- Focalización en SLA
- Entre otras funcionalidades, se destacan:
- gestión de órdenes de servicio
- gestión de contratos de servicio
- gestión de planes de servicio
- gestión de garantías
- gestión de la base instalada (equipamiento)
- gestión de SLA
- planificación de recursos y calendario
- Bases de conocimiento (FAQs y How-Tos)
- Contact Center
- planificación de la fuerza de trabajo
Ejemplos
- SAP
- Siebel
- Oracle
- Salesforce.com
- Amdocs
- SugarCRM (software libre)
- VTigerCRM (software libre)
Inteligencia de negocios
- Se llama inteligencia de negocios, inteligencia empresarial o BI
(del inglés business intelligence) al conjunto de estrategias y herramientas
enfocadas a la administración y creación de conocimiento mediante el análisis de datos existentes en una organización o empresa.
- Es posible diferenciar datos, informaciones y conocimientos, conceptos en los que se centra la inteligencia empresarial,
ya que como sabemos un dato es algo vago, por ejemplo:
- "10 000"
- la información es algo más preciso, por ejemplo: "Las ventas del mes de mayo fueron de 10.000"
- y el conocimiento se obtiene mediante el análisis de la información, por ejemplo "Las ventas del mes de mayo fueron 10 000. Mayo es el mes más bajo en ventas".
- Aquí es donde BI entra en juego, ya que al obtener conocimiento del negocio una vez capturada la información de todas las áreas en la empresa es posible establecer
estrategias y cuáles son sus fortalezas y debilidades.
Inteligencia de negocios
- Se refiere al uso de datos en una empresa para facilitar la toma de decisiones.
Abarca la comprensión del funcionamiento actual de la empresa, como la anticipación
de acontecimientos futuros, con el objetivo de ofrecer conocimientos para respaldar las decisiones empresariales.
- Las herramientas de inteligencia se basan en la utilización de un sistema de información de inteligencia que
se forma con distintos datos extraídos de los de producción, con información relacionada con la empresa o sus ámbitos,
y con datos económicos.
- Mediante las herramientas y técnicas ETL (extraer, transformar y cargar)
se extraen los datos de distintas fuentes, se depuran y preparan para luego cargarlos en un almacén de datos (data warehouse).
- La vida o el periodo de éxito de un software de inteligencia de negocios dependerá únicamente del éxito de su uso en
beneficio de la empresa; si esta empresa es capaz de incrementar su nivel financiero, administrativo y sus decisiones mejoran su
actuación, el software de inteligencia de negocios seguirá presente mucho tiempo.
- Por último, las herramientas de inteligencia analítica posibilitan el modelado de las representaciones basadas en consultas
para crear un cuadro de mando integral que sirve de base para la presentación de informes.
Data Warehouse
- En el contexto de la informática, un (una) data warehouse es una colección de datos orientada a un determinado
ámbito (empresa, organización, etc.), integrado, no volátil y variable en el tiempo, que ayuda a la toma de decisiones
en la entidad en la que se utiliza.
- Se trata, sobre todo, de un expediente completo de una organización, más allá de la información transaccional y operacional,
almacenado en una base de datos diseñada para favorecer el análisis y la divulgación eficiente de datos, especialmente OLAP,
procesamiento analítico en línea (on line analytical processing).
- El almacenamiento de los datos no debe usarse con datos de uso actual.
Los almacenes de datos contienen a menudo grandes cantidades de información
que se subdividen a veces en unidades lógicas más pequeñas dependiendo del
subsistema de la entidad del que procedan o para el que sean necesario.
Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard)
- Tradicionalmente las empresas han medido el valor con indicadores financieros
como el retorno sobre la inversión (ROI).
- Actualmente gran cantidad de empresas
están implementando un modelo de cuadro de mando integral que complementa medidas
financieras tradicionales con medidas de perspectivas adicionales como clientes,
procesos internos de negocios, aprendizaje y crecimiento.
- El concepto de Cuadro de Mando Integral – CMI (Balanced Scorecard – BSC)
fue presentado en el número de enero/febrero de 1992 de la revista Harvard Business Review,
con base en un trabajo realizado para una empresa de semiconductores.
- Sus autores, Robert Kaplan y David Norton, plantean que el CMI es un sistema de administración o
sistema administrativo (management system), que va más allá de la perspectiva financiera con la
que los gerentes acostumbran evaluar la marcha de una empresa.
- Es un método para medir las actividades de una compañía en términos de su visión y estrategia.
Proporciona a los gerentes una mirada global del desempeño del negocio.
- Es una herramienta de administración de empresas que muestra continuamente cuándo una compañía
y sus empleados alcanzan los resultados definidos por el plan estratégico.
También es una herramienta que ayuda a la compañía a expresar los objetivos e iniciativas necesarias para cumplir con la estrategia.
Cuadro de Mando Integral
- El CMI sugiere que veamos a la organización desde cuatro perspectivas, cada una de las cuales debe responder a una pregunta determinada:
- Desarrollo y Aprendizaje (Learning and Growth): ¿Podemos continuar mejorando y creando valor?
- Interna del Negocio (Internal Business): ¿En qué debemos sobresalir?
- Del cliente (Customer): ¿Cómo nos ven los clientes?
- Financiera (Financial): ¿Cómo nos vemos a los ojos de los accionistas?
Riesgos en la aplicación de BI
- Desconocimiento de las posibilidades de la herramienta
- Sobreestimación de la herramienta: la carreta delante de los bueyes
- Alcance demasiado ambicioso
- Gestión del cambio
- Inadecuado control de cambios
- Procesos poco adecuados
Ejemplos en BI y CMI
- IBM Cognos
- Hyperion
- MicroStrategy
- O3 (Uruguay)
- Oracle Business Intelligence Server
- Pyramid (Uruguay)
- QlikView
- SAP Business Information Warehowse
Resumen de herramientas
- BI
- CMI
- CRM
- ERP
- Gestión de contenido (CMS)
- Gestión de contenido empresarial (ECM)
- Gestión de contenido para el aprendizaje (LMS)
- Wikis
- Workflow y BPM
Bibliografía y referencias
Laudon K, Laudon J; (2002) Sistemas de Información Gerencial. Organización y tecnología de la empresa conectada en red. 6a. ed., Pearson Educación, México.
Laudon K, Laudon J; (2008) Sistemas de Información Gerencial. Administración de la empresa digital. 10a. ed., Pearson Educación, México.
Stoner JA, Freeman RE, Gilbert DR.; (1996) Administración. 6a. ed., Pearson.
Burch JG, Grudnitski G.; (1994) Diseño de Sistemas de Información. 5a. ed., Grupo Noriega Editores, México.
