Índice de temas
- La Información: información, dato, sistema de información
- Información de calidad
- La organización y los tipos de sistemas
- Tecnología de la Información
- Infraestructura de TI
- Procesos de negocios
- E.R.P
- C.R.M
- Inteligencia de negocios
Trabajo en grupos
- ¿Qué nociones tenemos sobre los conceptos dato e información?
- ¿Son sinónimos? ¿Podemos establecer una diferencia entre un concepto y otro?
Información
- La componen datos que se han colocado en un contexto significativo
y útil y se ha comunicado a un receptor, quien la utiliza para tomar
decisiones. (Burch y Grudnitski, 1994, p. 19)
- Es el resultado de haber organizado o analizado los datos de alguna
manera y con un propósito. (Stoner JA, Freeman RE, Gilbert DR, 1996, p. 672)
- Datos a los que se les ha dado una forma que tiene sentido
y es útil para los humanos. (Laudon K, Laudon J; 2002, p. 7)
Dato
- Representación de una información de manera adecuada para su tratamiento
por un ordenador (RAE; Diccionario de la Lengua Española, XXI ed.)
- Laudon y Laudon (2002, p. 7) define datos como: flujos de hechos
en bruto que representan sucesos ocurridos en las organizaciones o en el
entorno físico, antes de ser acomodados y organizados de tal forma que
las personas puedan entenderlos y usarlos
- Los datos son cifras y hechos crudos, sin analizar, sobre circunstancias
como la cantidad de discos de computadora producidos por semana o el inventario de discos de
computadora de una tienda local de material para oficina.
(Stoner et al., 1996, p. 672)
Sistema de Información
- Componentes interrelacionados que colaboran para reunir,
procesar, almacenar y distribuir información que apoya la toma de
decisiones, la coordinación, el control, el análisis y la visualización
en una organización.
Laudon (2002, p. 7)
Necesidad de Información
- “Mesopotamia” en el 4500 AC y sus tablas de arcilla
- Incas y sus “quipus”
- La Revolución Industrial
- En el siglo XX creció enormemente esta necesidad
Información de Calidad
Burch y Grudnitski (1994, p. 22) establece que la calidad de la información descansa
sólidamente sobre tres pilares:
- Exactitud
- Oportunidad
- Relevancia
Stoner agrega:
- Cantidad (Stoner et al., 2006, p. 673)
Exactitud
La información debe
- estar libre de errores
- ser clara y reflejar adecuadamente el sentido de los datos en los que se basa.
- trasmitir una información clara al receptor, lo cual puede requerir una presentación gráfica en vez de tabular
- estar libre de tendencias o desviaciones; sin filtros en los mandos medios
Burch y Grudnitski (1994, p. 22)
Exactitud
- Cuanto más exacta la información, tanto mayor su calidad
y tanta mayor confianza pueden depositar
los gerentes en ella para tomar decisiones
(Stoner, 1994, p. 673)
- Sin embargo, el costo de obtener información aumenta
conforme la calidad deseada se eleva.
(Stoner, 1994, p. 673)
Oportunidad
La información es oportuna si
- los receptores la pueden obtener cuando la necesitan
- llega a los receptores dentro del marco de tiempo necesario
- Para tener un control efectivo, se deben aplicar medidas correctivas
antes de que la desviación del plan o la norma sea demasiado grande.
(Stoner, 1994, p. 673)
- La información ofrecida debe estar al alcance de la persona indicada,
en el momento oportuno, para que se emprendan las medidas adecuadas.
(Stoner, 1994, p. 673)
Relevancia
- La información debe responder de manera específica al receptor
sobre el qué, por qué, dónde, cuándo, quién y cómo
- Relevante para un receptor no significa relevante para todos
- La información que reciben los gerentes debe ser relevante
para sus funciones y labores
(Stoner, 1994, p. 673)
Cantidad
- Los gerentes no pueden tomar decisiones exactas y oportunas si no
cuentan con suficiente información
(Stoner, 1994, p. 673)
Pirámide Organizacional Modificada
Tipos de Sistemas
- En la actualidad, todas las empresas grandes y pequeñas,
locales y globales, utilizan sistemas de información para
conseguir sus objetivos de negocios importantes:
- Eficiencia operativa
- Buena relación con clientes y proveedores
- Mejores tomas de decisiones
- Nuevos productos y servicios
- Si su área son las finanzas o la contabilidad, usted requerirá los sistemas de
información para resumir transacciones, organizar datos y realizar análisis financieros.
- Si su área son los recursos humanos o la administración, usted necesitará los
sistemas de información para comunicarse con los empleados, mantener los registros
de estos y coordinar las actividades laborales.
- Si su área son los sistemas de información, usted tendrá que colaborar con
los gerentes y con otros profesionales de los negocios para desarrollar y dar apoyo
técnico a nuevos sistemas que atiendan las necesidades del negocio.
- Si su área es la manufactura, la producción o la administración de operaciones,
usted requerirá los sistemas de información para planificar, pronosticar y supervisar
la producción y los servicios.
- Si su área son las ventas y el marketing, necesitará los sistemas de
información para la creación de valor de su marca, las promociones, el procesamiento de
pedidos y el servicio al cliente.
Discusión en grupos I
¿Qué sistemas de información podemos reconocer en nuestro ámbito de desempeño?
Tecnología de la Información
- Es una de las muchas herramientas que los gerentes utilizan para enfrentarse al cambio.
- Hardware: equipamiento físico utilizado para realizar las actividades
de entrada, procesamiento y salida de un sistema de información. Entre otros,
dispositivos de entrada, salida y almacenamiento, dispositivos de telecomunicaciones
que enlazan estos dispositivos.
- Software: consiste en instrucciones detalladas, programadas por anticipado,
que controlan y coordinan los componentes del hardware de un sistema de información.
- Tecnología de administración de datos: que consiste en el software que controla
la organización de los datos en medios de almacenamiento físico.
- Tecnología de conectividad de redes y telecomunicaciones: que consta
tanto de los dispositivos físicos como del hardware, enlaza las diversas piezas de
hardware y transfiere los datos de un punto físico a otro. Los equipos de cómputo y
comunicaciones se pueden conectar en redes para compartir voz, datos, imágenes,
sonido y video. Una red enlaza dos o más computadores para compartir datos
o recursos, por ejemplo una impresora.
- Internet: es la red más grande y utilizada del mundo.
Es una "red de redes" global que emplea estándares universales para conectar millones de redes diferentes
con más de trescientos cincuenta millones de computadoras en más de doscientos países de todo el mundo.
Internet
- Ha dado lugar a una nueva plataforma de tecnología "universal" sobre la
cual se pueden crear nuevos productos, servicios, estrategias y modelos de
negocios.
- Esta misma plataforma de tecnología tiene usos internos, pues proporciona
la conectividad necesaria para enlazar diferentes sistemas y redes dentro de la empresa.
- Intranet:
Las redes corporativas internas que se basan en la tecnología de Internet se denominan
intranets.
- Extranet:
Las redes privadas que se extienden a usuarios autorizados externos
a la organización se llaman extranets, y las empresas emplean estas redes
para coordinar sus actividades con otras empresas para realizar compras, colaborar
en el diseño y otras labores entre organizaciones.
- Para la mayoría de las empresas actuales, el uso de la tecnología de Internet
es tanto una necesidad empresarial como una ventaja competitiva.
WWW
- La World Wide Web es un servicio ofrecido por Internet que
utiliza estándares universales para almacenar, recuperar, dar formato y mostrar información en un
formato de página en Internet.
-
Las páginas web contienen texto, gráficos (imágenes), animaciones, sonido y video y
están enlazadas con otras páginas web.
- La web puede servir como base para nuevos tipos de sistemas de información.
Infraestructura de TI
- Todas esas tecnologías, en conjunto con las personas necesarias para
implementarlas y operarlas, representan recursos que se pueden compartir en toda la
organización y constituyen la infraestructura de tecnología de la información (TI)
de la empresa.
-
La TI proporciona la base o plataforma, sobre la cual la empresa puede
construir sus sistemas de información específicos.
-
Cada organización debe diseñar y operar cuidadosamente su infraestructura de
tecnología de la información de tal manera que cuente con el conjunto de servicios
tecnológicos que necesite para el trabajo que desee cumplir con los sistemas de
información.
Procesos de negocios
- Los sistemas de información son la mejor opción para mejorar los procesos de
negocios que conforman la parte esencial de una empresa.
- Definición: los procesos de negocio se refieren a la
manera en que se organiza, coordina y orienta el trabajo para producir un producto
o servicio valioso.
- Los procesos de negocios son flujos de trabajo de materiales,
información y conocimiento, es decir, conjuntos de actividades.
- También se refieren a maneras particulares en que las empresas coordinan
el trabajo, la información y el conocimiento, y a las formas en que la
administración elige coordinar el trabajo.
- Todas las empresas se pueden considerar como conjuntos de procesos de negocios. Algunos de estos
procesos son parte de procesos más grandes.
- En gran medida, el desempeño de una empresa depende de qué tan bien estén
diseñados y coordinados sus procesos de negocios. Los procesos de negocios de una
empresa pueden representar una fuente de fortaleza competitiva si dan a la
empresa la posibilidad de innovar o de funcionar mejor que sus competidores.
- Los procesos de negocios también pueden convertirse en lastres si se basan en
formas anacrónicas de trabajar que limiten la capacidad de respuesta y la eficiencia en una
organización.
Discusión en grupos II
¿Qué procesos de negocios podemos reconocer en nuestro ámbito de desempeño?
Diferentes aspectos del negocio
- Procesos en los que el cliente y el público general no están directamente involucrados
- Procesos que tratan relación administrativa del consumidor o servicio al consumidor; un sistema que trata directamente con los clientes
- La gestión de las relaciones con los proveedores (suministradores, acreedores). Métodos y procesos de una empresa o una institución que compra
Diferentes aspectos, diferentes tipos de sistemas
- Procesos de trastienda o back-office
- Procesos de front-office o CRM
- Procesos de SRM
E.R.P - Definición
- Trastienda o back-office
- Sistema de Gestión que integra todas las facetas del negocio
- Los diferentes aspectos se coordinan más estrechamente, compartiendo información
- Software que Modela y automatiza muchos procesos básicos, integrando información en todas las áreas del negocio
- Elimina actividades redundantes y favorece las decisiones
- Disponibilidad de toda la información para todo el mundo todo el tiempo
- Son sistemas que cumplen un rol estratégico
Información integrada
- Intercambio libre de información a todo nivel en la organización
- La integración de sistemas tiene enormes ventajas
- Puede ser tecnológicamente difícil y costoso
Objetivos del ERP
- Optimización de los procesos empresariales
- Acceso a toda la información de forma exacta y oportuna
- Compartir información entre todos los componentes de la organización
- Eliminación de datos y operaciones innecesarias
Características
- Integrales: supone todas las partes de la organización coordinadas; la información es una
- Modulares: funcionalidad dividida; se incorporan los módulos según necesidades
- Adaptables: creados para adaptarse a diferentes realidades; alta parametrización
- Base de datos centralizada
Dificultades
- Por lo general exigen importantes cambios organizacionales
- Suelen surgir muchos problemas en la implantación
- Costos de implantación altos
- Costos anuales de renovación de licencias
- Altos costos en la implantación de cambios, una vez en marcha
- Suelen verse como muy rígidos y difíciles de adaptar al flujo de trabajo (aspecto que aparece como la principal causa de falla)
- Muchas dificultades en el uso (Laudon K, Laudon J, 2002, pp. 377, 402)
- Resistencias internas a compartir información
- Sobredimensionados para ciertos tipos de organización
Ejemplos
- SAP R/3
- Oracle
- PeopleSoft
- JD Edwards
- Baan
- Eximia ERP (Uruguay)
- GIA (Uruguay)
- PSIG ERP (Uruguay)
- Opus ERP (Uruguay)
C.R.M - Definición
- La administración basada en la relación con los clientes
- La administración de la relación con los clientes
- Software para la administración de la relación con los clientes
Gestión basada en la relación con el cliente
- Modelo de gestión para toda la organización
- El centro es el Cliente
Administracion de la relación con los Clientes
- Sinónimo de Servicio al cliente
- Sinónimo de Gestión de clientes
Software de gestión
- Sistemas informáticos de apoyo a la gestión
- de relación con los clientes
- de ventas
- de respaldo post-venta
C.R.M.
- parte de una estrategia de negocio basada en el cliente
- los sistemas informáticos que dan soporte a esa estrategia
- proyecto estratégico multidepartamental
- el cliente es el centro
Marketing 1x1
- Marketing individualizado
- Desarrollado por M. Rogers y D. Peppers
- Cuatro pasos para una estrategia personalizada
- Identificar: hacer una lista
- Diferenciar: segmentar la lista
- Interactuar: iniciar un diálogo
- Personalizar: individualizar la oferta a la medida del cliente
- Cambio de enfoque: el cliente y no el producto
Tres Funcionalidades Clave
- Marketing
- Ventas
- Servicios
Marketing
- Submódulo que provee funcionalidades de:
- Planificación de actividades a largo plazo (planes de mercado)
- Ejecución de actividades de corto plazo (campañas)
Ventas
- Apoyo a la tarea de venta
- Ejecución de la labor de manera organizada
- Procesamiento de la información y monitoreo de las necesidades el cliente
Servicios
- Gestión del servicio al cliente
- Focalización en SLA
- Entre otras funcionalidades, se destacan:
- gestión de órdenes de servicio
- gestión de contratos de servicio
- gestión de planes de servicio
- gestión de garantías
- gestión de la base instalada (equipamiento)
- gestión de SLA
- planificación de recursos y calendario
- Bases de conocimiento (FAQs y How-Tos)
- Contact Center
- planificación de la fuerza de trabajo
Ejemplos
- SAP
- Siebel
- Oracle
- Salesforce.com
- Amdocs
Ejemplos en software libre
Inteligencia de negocios
- Se llama inteligencia de negocios, inteligencia empresarial o BI
(del inglés business intelligence) al conjunto de estrategias y herramientas
enfocadas a la administración y creación de conocimiento mediante el análisis de datos existentes en una organización o empresa.
- Es posible diferenciar datos, informaciones y conocimientos, conceptos en los que se centra la inteligencia empresarial,
ya que como sabemos un dato es algo vago, por ejemplo:
- "10 000"
- la información es algo más preciso, por ejemplo: "Las ventas del mes de mayo fueron de 10.000"
- y el conocimiento se obtiene mediante el análisis de la información, por ejemplo "Las ventas del mes de mayo fueron 10 000. Mayo es el mes más bajo en ventas".
- Aquí es donde BI entra en juego, ya que al obtener conocimiento del negocio una vez capturada la información de todas las áreas en la empresa es posible establecer
estrategias y cuáles son sus fortalezas y debilidades.
Inteligencia de negocios
- Se refiere al uso de datos en una empresa para facilitar la toma de decisiones.
Abarca la comprensión del funcionamiento actual de la empresa, como la anticipación
de acontecimientos futuros, con el objetivo de ofrecer conocimientos para respaldar las decisiones empresariales.
- Las herramientas de inteligencia se basan en la utilización de un sistema de información de inteligencia que
se forma con distintos datos extraídos de los de producción, con información relacionada con la empresa o sus ámbitos,
y con datos económicos.
- Mediante las herramientas y técnicas ETL (extraer, transformar y cargar)
se extraen los datos de distintas fuentes, se depuran y preparan para luego cargarlos en un almacén de datos (data warehouse).
- La vida o el periodo de éxito de un software de inteligencia de negocios dependerá únicamente del éxito de su uso en
beneficio de la empresa; si esta empresa es capaz de incrementar su nivel financiero, administrativo y sus decisiones mejoran su
actuación, el software de inteligencia de negocios seguirá presente mucho tiempo.
- Por último, las herramientas de inteligencia analítica posibilitan el modelado de las representaciones basadas en consultas
para crear un cuadro de mando integral que sirve de base para la presentación de informes.
Data Warehouse
- En el contexto de la informática, un (una) data warehouse es una colección de datos orientada a un determinado
ámbito (empresa, organización, etc.), integrado, no volátil y variable en el tiempo, que ayuda a la toma de decisiones
en la entidad en la que se utiliza.
- Se trata, sobre todo, de un expediente completo de una organización, más allá de la información transaccional y operacional,
almacenado en una base de datos diseñada para favorecer el análisis y la divulgación eficiente de datos, especialmente OLAP,
procesamiento analítico en línea (on line analytical processing).
- El almacenamiento de los datos no debe usarse con datos de uso actual.
Los almacenes de datos contienen a menudo grandes cantidades de información
que se subdividen a veces en unidades lógicas más pequeñas dependiendo del
subsistema de la entidad del que procedan o para el que sean necesario.
Cuadro de Mando Integral
- El concepto de Cuadro de Mando Integral – CMI (Balanced Scorecard – BSC)
fue presentado en el número de enero/febrero de 1992 de la revista Harvard Business Review,
con base en un trabajo realizado para una empresa de semiconductores.
- Sus autores, Robert Kaplan y David Norton, plantean que el CMI es un sistema de administración o
sistema administrativo (management system), que va más allá de la perspectiva financiera con la
que los gerentes acostumbran evaluar la marcha de una empresa.
- Es un método para medir las actividades de una compañía en términos de su visión y estrategia.
Proporciona a los gerentes una mirada global del desempeño del negocio.
- Es una herramienta de administración de empresas que muestra continuamente cuándo una compañía
y sus empleados alcanzan los resultados definidos por el plan estratégico.
También es una herramienta que ayuda a la compañía a expresar los objetivos e iniciativas necesarias para cumplir con la estrategia.
Cuadro de Mando Integral
- El CMI sugiere que veamos a la organización desde cuatro perspectivas, cada una de las cuales debe responder a una pregunta determinada:
- Desarrollo y Aprendizaje (Learning and Growth): ¿Podemos continuar mejorando y creando valor?
- Interna del Negocio (Internal Business): ¿En qué debemos sobresalir?
- Del cliente (Customer): ¿Cómo nos ven los clientes?
- Financiera (Financial): ¿Cómo nos vemos a los ojos de los accionistas?
Bibliografía y referencias
Laudon K, Laudon J; (2002) Sistemas de Información Gerencial. Organización y tecnología de la empresa conectada en red. 6a. ed., Pearson Educación, México.
Laudon K, Laudon J; (2008) Sistemas de Información Gerencial. Administración de la empresa digital. 10a. ed., Pearson Educación, México.
Stoner JA, Freeman RE, Gilbert DR.; (1996) Administración. 6a. ed., Pearson.
Burch JG, Grudnitski G.; (1994) Diseño de Sistemas de Información. 5a. ed., Grupo Noriega Editores, México.
