Diferentes aspectos del negocio

1. Procesos en los que el cliente y el público general no están directamente involucrados
2. Procesos que tratan relación administrativa del consumidor o servicio al consumidor; un sistema que trata directamente con los clientes
3. La gestión de las relaciones con los proveedores (suministradores, acreedores). Métodos y procesos de una empresa o una institución que compra

Diferentes tipos de sistemas

1. Procesos de trastienda o back-office
2. Procesos de front-office o CRM
3. Procesos de SRM

C.R.M - Definición

• La administración basada en la relación con los clientes
• La administración de la relación con los clientes
• Software para la administración de la relación con los clientes

Gestión basada en la relación con el cliente

• Modelo de gestión para toda la organización
• El centro es el Cliente

Administracion de la relación con los Clientes

• Sinónimo de Servicio al cliente
• Sinónimo de Gestión de clientes

Software de gestión

• Sistemas informáticos de apoyo a la gestión
  • de relación con los clientes
  • de ventas
  • de respaldo post-venta

C.R.M.

• parte de una estrategia de negocio basada en el cliente
• los sistemas informáticos que dan soporte a esa estrategia
• proyecto estratégico multidepartamental
• el cliente es el centro

Marketing 1x1

• Marketing individualizado
• Desarrollado por M. Rogers y D. Peppers
• Cuatro pasos para una estrategia personalizada
  • Identificar: hacer una lista
  • Diferenciar: segmentar la lista
  • Interactuar: iniciar un diálogo
  • Personalizar: individualizar la oferta a la medida del cliente
• Cambio de enfoque: el cliente y no el producto

http://es.wikipedia.org/wiki/Marketing_1x1

Tres Funcionalidades Clave

• Marketing
• Ventas
• Servicios

Marketing

• Submódulo que provee funcionalidades de:
• Planificación de actividades a largo plazo (planes de mercado)
• Ejecución de actividades de corto plazo (campañas)

Ventas

• Apoyo a la tarea de venta
• Ejecución de la labor de manera organizada
• Procesamiento de la información y monitoreo de las necesidades el cliente

Servicios

• Gestión del servicio al cliente
• Focalización en SLA
• Entre otras funcionalidades, se destacan:
  • gestión de órdenes de servicio
  • gestión de contratos de servicio
  • gestión de planes de servicio
  • gestión de garantías
  • gestión de la base instalada (equipamiento)
  • gestión de SLA
  • planificación de recursos y calendario
  • Bases de conocimiento (FAQs y How-Tos)
  • Contact Center
  • planificación de la fuerza de trabajo

Ejemplos

• SAP
• Siebel
• Oracle
• Salesforce.com
• Amdocs

CRM en software libre

• VTiger (https://www.vtiger.com/)
• Sugar CRM (https://www.sugarcrm.com/)

CRM gratuitos

• Comparación (https://softwarepara.net/crm-gratuito/)

Para complementar:

• ¿Qué es un CRM? (https://www.youtube.com/watch?v=cgNTtM44-Dk)

Referencias

• http://es.wikipedia.org/wiki/CRM
• http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
• http://www.googlesyndicatedsearch.com/u/iese?domains=iese.edu
  &sitesearch=iese.edu&q=crm&sa.x=0&sa.y=0&sa=Google+Search